Il programma prende l’avvio della definizione del concetto di servizio, sottolineando le specificità delle aziende del settore e analizzando alcuni modelli teorici esplicativi delle stesse.

Successivamente sono affrontati aspetti relativi alle diverse funzioni aziendali e al ruolo assunto dal personale, specie dal personale di contatto. E’ prevista anche l’analisi delle politiche di marketing delle imprese di servizi.

La parte centrale del corso è incentrata sulla gestione della qualità, attraverso l’esame di elementi relativi al controllo ed alla misurazione dei livelli qualitativi offerti. Inoltre, si approfondisce il tema della gestione del disservizio, determinante ai fini della qualità percepita, della soddisfazione dei clienti e della fedeltà degli stessi.

L’attenzione è successivamente focalizzata sull’innovazione e sull’industrializzazione del servizio, per poi passare all’esame delle modalità di crescita delle imprese in esame, in particolare lo sviluppo in rete.

Testi di base:

- C. Gronroos, Management e marketing dei servizi, ISEDI, Torino, 1994

- S. Ferrari, Il miglioramento della qualità nei servizi. Casi e problemi, CEDAM, Padova, 1998

Testi consigliati:

- R. Normann, La gestione strategica dei servizi, ETAS LIBRI, Milano, 1992